Dagens gästbloggare, Anders Karlsson driver ett antal webbutiker och bloggar om e-handel och sökmotoroptimering på www.andersivar.se.
Konvertering innebär samma sak oavsett vilken bransch eller nisch du arbetar med på webben idag. Det är talet man får fram genom att ta det antal besökare som gjort det man vill att dom skall göra på en webbplats och delar med det totala antalet besökare och det vanligaste är att man presenterar siffran i procent.
Vad målet är kan vara olika, för en affiliate kan det vara att klicka på en annons eller att man anmäler sig till ett nyhetsbrev, för e-handlare rör det sig nästan alltid om en försäljning för att nå målet.
Case: så förbättrade vi konverteringen
Sedan ett antal år tillbaka driver vi flera webbutiker och för en av dom har vi under det senaste året arbetat ganska hårt för att få ordning på konverteringssiffrorna och få dem så höga som möjligt. Jag är av den typen som aldrig tror vi kommer “bli klara” med varken konverteringsoptimeringen eller webbutikens utveckling överhuvudtaget men jag delar med mig av det vi gör och gjort som förbättrat vår konvertering för butiken Barahandtag från 1,03% för ett år sedan till 2,23% i dagsläget.
För att kunna arbeta ordentligt med konverteringsoptimering krävs först och främst att du har besökare på din sida som du kan testa på, för konvertering är till stor del ingen fast och tydlig kunskap utan det finns många faktorer som spelar in. Det kan skilja sig mellan olika åldrar, det kan skilja sig åt beroende på vad du säljer, det kan helt enkelt skilja sig åt på grund av många olika saker och det är bra att kunna testa saker på en del av kunderna innan man sätter saker i full produktion, så kallade A/B tester.
Själva har vi inte kört några A/B tester utan vi har testat våra förändringar i skarp miljö och följt utvecklingen på veckobasis och det har fungerat för vår del.
Följande saker har vi förändrat i butiken sedan förra årets 1,03% konvertering:
- Byggt om vår kassa i två omgångar
- Byggt om våra produktsidor
- Förtydligat våra kommunikationskanaler
- Förtydligat de trygghetssymboler vi har i butiken
Byggt om vår kassa i två omgångar
Under 2012 genomförde vi en förändring i kassan som innebar att vi plockade bort allting som inte hade med kassan och köpet att göra, för att kunden på ett lättare sätt skall kunna fokusera på det kassan är till för. Att checka ut med ett genomfört köp. Det innebar att vi plockade bort sidomenyn till vänster vilken innehöll kategorierna och lite annat som ni ser på bilden nedan. Bilderna kommer från våra utländska butiker men skillnaden är densamma. Den första bilden är med sidomenyn och den andra är efter att vi städat undan i kassan.
Bild 1, med sidomeny.
Bild 2, utan sidomeny.
Bara detta gjorde stor skillnad för oss och vi gick upp till 1,4% i konvertering tack vare denna förändring. Det innebär naturligtvis inte att det fungerar för alla men för vår del gjorde det stor skillnad så om du skall börja arbeta med att förbättra din konvertering så är detta något som man definitivt skall prova. Den andra saken vi gjorde i detta första steg var att ta bort de fält som aldrig användes och i vårt fall handlade det om fast telefon och “andra adress”-fältet, allt för att kunden skall behöva fylla i så få saker som möjligt för att genomföra ett köp.
Den andra omgången som innebar en stor förändring för vår kassa var i mars 2013 då vi införde Klarna Checkout, vad Klarna Checkout innebär kan ni läsa mer om på Klarnas hemsida. Resultatet av detta är inte riktigt klart ännu men jag skriver om detta i min blogg och där kan ni se min slutgiltiga bedömning när vi har tillräckligt med data för att göra en bedömning.
Byggt om våra produktsidor
När vi byggde om våra produktsidor försökte vi förtydliga och rubricera det vi tror är det viktigaste för en kund som skall köpa våra produkter, i vårt fall vet vi att mått är en helt avgörande faktor så detta har vi överst på produktsidorna. Vi har en bild högst upp till vänster och på högersidan fyller vi på med information i form av mått, vilket material produkten är tillverkad i och en beskrivning av stil och form på produkten.
Utöver att vi förbättrade det rent informativa på produktsidan förtydligade vi även de fält som kunden behöver fylla i, till exempel antalet produkter tillsammans med att göra köpknappen tydlig med en bättre och mer passande färg än tidigare. Det skall vara tydligt för kunden att veta vad som skall göras för att genomföra ett köp eller som i detta fallet lägga något i varukorgen vilket är det första steget i processen efter att kunden väl kommit in i din webbutik.
Förtydligat våra kommunikationskanaler
Några grundläggande delar som måste finnas i en webbutik, både ur laglig synvinkel men som också kan påverka konverteringen är information om företaget. Vi har alltid haft med det vanliga såsom företagnamn, adress, organisationsnummer och liknande men vi gjorde ett ryck för att bli bättre på kundservice och gå bredare med vår kundtjänst, glatt påhejjade av andra e-handlare som gjort detta med lyckat resultat.
Vi flyttade helt enkelt upp vårt telefonnummer i toppen på webbutiken så det alltid syns tydligt oavsett vilken webbsida kunden är inne på, det ger kunden ett ökat förtroende och ger också kunden möjlighet att ringa och kontrollera att det faktiskt är ett riktigt företag bakom webbplatsen, något en del som handlar på internet idag inte är säkra på, och det med all rätt. Telefonnumret hade vi tidigare enbart på “Kontakta oss” sidan och där är det bara dom som är riktigt nyfikna som tittar.
Under februari i år införde vi även en chattfunktion som är bemannad större delen av dygnet, denna har hjälpt oss med konverteringar då vi har kunder dagligen med frågor som de snabbt får besvarade för att sedan handla. Hur stor del av dessa som ändå hade ringt och frågat vet man ju aldrig men en hel del hade fallit bort om det inte var för chattfunktionen. En annan fördel som chattfunktion gett oss är möjligheten att snabbt förbättra butiken när kunder frågar om saker bara för att man är dålig på att upplysa tillräckligt på produktsidan till exempel.
Så sammanfattningsvis är rådet att vara så tydlig som möjligt och ha så många kontaktvägar som möjligt (under förutsättning att du kan hantera alla) och skylta tydligt med dessa, på alla sidor i butiken. Det kommer att ringa mer i era telefoner men det kommer med största sannolikhet också bidra till fler affärer, förtroendet för er ökar och fler kunder vågar handla.
Förtydligat de trygghetssymboler vi har i butiken
Trygghetssymboler kan till viss del göra att en kund faktiskt vågar lita på din butik, det finns ett antal mätningar gjorda på vad de olika trygghetssymbolerna ger, min uppfattning är att det kan få en del av de som behöver en extra bekräftelse på att det är en riktig och seriös butik en knuff i rätt riktning. Vad är då en trygghetssymbol? Det finns flera olika på marknaden idag och de två största är “Trygg E-handel” och “Certifierad E-handel” men jag räknar flera andra saker till att vara trygghetssymboler.
Utöver att ha “Certifierad E-handel” högst upp i butiken på samtliga sidor har vi valt att satsa hårt på att visa upp vad våra kunder tycker om oss och detta är en strategi som fungerat fantastiskt bra för oss när det gäller konverteringen. Vi har hela tiden arbetat med sidor såsom Reco för att få kunder att skriva vad dom tycker om oss men resultatet där har varit skralt, de betyg vi fått har varit bra men det var svårt att få folk att skriva där hur vi än försökte. I januari 2013 införde vi ett system som heter Trustpilot som i korthet handlar om att samla in omdömen från kunder som handlat i butiken. Alla svar är offentliga och vill man så finns det lösningar för att presentera vad kunderna skriver i butiken, något vi gjorde från dag ett. Detta gav oss dels ett kvitto på att vi faktiskt har riktigt nöjda kunder och att vi gör någonting bra, men det gav oss också ett fantastiskt uppsving när det gäller konverteringen, vi gick från 1,78% till 2,12% vilket är ett riktigt bra uppsving och detta enbart genom att visa upp att vi har nöjda kunder sedan tidigare.
Var konvertering slutar och börjar är det nog ingen som vet, det enda jag vet är att resan för att hitta fler saker att göra för att förbättra konverteringen i våra är långt från över.
